Telefonpassning

Telefonpassning är verkligen en viktig tjänst för bolag, som siktar på att hjälpa företag upprätthålla en professionell effetiv och bra kommunikation med sina klienter. Telefonpassning är en tjänst där bolag anlitar ett externt bolag eller en tredje part, för att kunna hantera alla sina inkommande samtal. Detta brukar vanligtvi ske under en perid eller tidsram, då bolag inte själva har tidens att upprethålla en kontakt med sina kunder, antingen under eller efter kontorstid.

Vi kommer i denna artikel att gå genom exakt vad telefonpassning är, samt det olika typerna av telefonpassning online. Dess fördelar och nackdelar.

Telefonpassning innebär att ett företag, väljer att outsourca sitt telefontjänst till ett annat bolag. Denna typ av tjänst kommer att fungera som ett nav, för att kunna hantera alla inkommande samtal, samt vidarekoppla meddelanden, och i vissa fall kunna erbjuda en avancerad kundsupport, där de utför mötesbokning, tar emot beställningar samt ger en teknisk support.

Grunderna i telefonpassning

Det som är huvudsyftet med telefonpassning i Sverige eller utomlands, är att säkerhetsställa att alla samtal blir besvarade. Detta kan speciellt vara viktigt för mindre och medelstora bolag, som kanske inte har kapital nog att anlita heltids personal för sina inkommande samtal. Alternativt för företag som har en otroligt stor volym av inkommande telefonsamtal.

Denna flexibla lösningen brukas oftast användas under följande omständigheter:

• Efter kontorstid: De bolag som inte har en 24/7 kundsupport, kan endå med en telefonpassningstjänst erbjuda en tillgänglighet.
• Sjukfrånvaro: Om ett företags anställda är på sjukskrivna eller på semester, så kan en telefonpassningstjänst se till att inget går om miste.
• Hög arbetsbelastning: Då ett bolag kanske har en väldigt hög belastning, så kan det vara en fördel att ha en telefonpassningstjänst.

En telefonpassningstjänst ger verkligen bolag möjligheten att upperätthålla en professionalism och en tillgänglighet, även då det kan vara hektiska tider.

Det finns mängder av olika bolag som kan få nytta utav telefonpassning, en speciellt så är det bra för följande branscher:

Små och medelstora företag (SME)

Både små och medelstora bolag har oftast lite resurser, vilket kan göra det vårt för dem att ha sin egna support eller reception. Med telefonpassning så är det möjligt för dessa bolag, att kunna erbjuda en bra nivå av kundtjänst, utan att de behöver anlita någon ny personal.

Advokatbyråer och konsultföretag

För jurister, advokter och konsulter så är verkligen varje minut viktig. Just därför är just denna grupp väldigt stora på att anlita telefonpassningstjänster. Med en telefonpassning så kan denna nisch, verkligen filtrera sina inkommande samtal, för att istället kunna fokusera på sina kunder samt ärenden.

Hälso- och sjukvård

Inom sjukvård och hälsa, så kan det verkligen vara helt avgörande för patienter att få kontakt med läkare och sjuksköterskor. Med telefonpassning så kan man se till att alla patientbokningar sker och all information sänds och mottages.

Fastighetsförmedling och försäkringar

försäkringsbolag och fastighetsmäklare brukar vara beroende av att sitta tillgängliga för sina klienter, speciellt när det kommer till aktuta händelser och situationer. Med telefonpassning så kan man säkerhetsställa att man inte missar någon viktig affärsmöjlighet, även om en mäklare eller försäkringsbolaget sitter upptagna.

Telefonpassning är en sådan unik tjänst, att den kan anpassas helt utifrån ett företags behov. Det kan även komma att variera i dess omfattning samt komplexitet. Här nedan har vi samlat ett antal, av de vanligaste typer av telefonpassning online.

Manuell telefonpassning

Med manuell telefonpassning så innebär det att alla samtal bli besvarade av en person. Detta är vanligtvis en kundtjänstagent eller en sekreterare. Detta är den vanligaste formen av telefonpassning online. Det är helt enkelt någon som interagerar med någon på andra sidan luren åt ett företag.

Fördelar:

• Kundtjänst och en personlig kontakt.
• Möjligheten att ha en telefonpassning som svarar på svåra och enkla frågor.

Nackdelar:

• Det kan vara en kostsam lösning för de företag som har många samtal.
• Det kan ske mänskliga fel eller missade samtal.

Automatisk telefonpassning

Interactive Voice Response (IVR) eller automatiserad system som de även kallas, brukar man använda för att omdiregera samtal till en viss avdelning, eller ge klienten ett antal olika alternativ. IVR system brukas användas för förinspelade röster och kan samtidigt interagera med de om ringer in, genom att detta ger dem ett alternativ som de kan välja genom att de trycker på knapparna på sina telefoner.

Fördelar:

• Ett billig alternativ.
• Telefonpassning finns tillgängligt dygnet runt.

Nackdelar:

• Det kan inge en opersonlig känsla för dina klienter.
• Det är begränsat till enbart ett antal frågor eller processer.

Hybridlösningar

Allt fler bolag har valt att använda sig utav en så kallad hybrid lösning. Detta innebär att de använder en automatiserad och en manuell telefonpassningslösning. Här kan de dra nytta av bägge världar. Med en hybridlösning, så innebär det att ett så kallat IVR system, kommer att hantera alla de första fasernna av ett samtal, för att sedan koppla dessa vidare, till en fysisk person om klienten har mer komplexa eller specifika frågor eller funderingar.

Fördelar:

• En mer balanserad och harmonisk klientupplevelse, samt mer kostnadseffektiv.
• Ökad flexibilitet för att kunna hantera komplexa samt enkla ärenden.

Nackdelar:

• Behövs en mer sofistikerad integration mellan personal och system.

Telefonpassning kan verkligen erbjuda mängder utav fördelar till bolag i olika storlekar, samt inom olika brancher. Här nedan så kommer vi att gå genom dessa fördelar.

Ökad tillgänglighet och flexibilitet

En av de bästa fördelarna med en telefonpassningstjänst, är att det kommer ge bolag chansen att alltid vara tillgängliga för sina klienter. De slipper helt enkelt ha en personal som är på plats dygnet runt. Detta är speciellt viktigt inom affärsvärlden, där man förväntas att komma med snabba svar, samt upperätthålla en hög servise.

Förbättrad kundservice

Genom att man säkerhetsställer att varje samtal vårdas och tas om hand, på ett professionellt sätt, så kan bolag bättra på sin kundsupport. Långa väntetider och missade samtal, leder oftast till längre väntetider, vilket i sin tur leder till missnöjda klienter, samt missade affärer. När du använder dig utav en telefonpassningstjänst, så kommer alla dina samtal att bli behandlade snabbt och enkelt. Detta kommer i sin tur att förbättra kundnöjdheten.

Fokus på kärnverksamhet

När bolag väljer att outsourca sin telefonpassning, så öppnar de upp mycket resurser och tid, för att istället kuna fokusera på sina så kallade kärnaktiviteter. Detta kan speciellt vara viktigt för mindre bolag samt startups, som kanske har begränsade resurser. När du väljer att anlita en professionell tjänst, som hanterar alla dina samtal, så kan bolagets ledning, samt anställda välja att fokusera på det som är viktigast samt kritiskt för deras verksamhet.

Kostnadsbesparingar

Med hjälp utav telefonpassning så kommer du att ha en mer kostnadseffektiv lösning, än om du istället skulle anställa receptionister eller kundtjänstpersonal. Detta innebär att bolaget själva inte måste stå för utbildning, sjukförsäkringar eller löner, eller andra anställningrelaterade kostnader. För bolag som har orgelbundna perioder med höga volymer när det kommer till samtal, så kan detta komma som en stor besparing.

Professionell image

När du väljer att anlita en extern tjänst för att hantera dina samtal, så kommer detta att ge ett intryck av att ditt bolag är organiserat samt professionelt. Detta kommer att förstärka ditt bolags varumärke, samtidigt som det skapar en seriösare image bland era klienter och affärspartners.

Även då det finns mängder utav fördelar med telefonpassning, så finns det självklart lite utmaningar och nackdelar du ska ha i åtanke.

Förlust av kontroll

När ett bolag väljer att outsourca sin telefonhantering, så kan de förlora en viss kontroll, över hur dess samtal blir hanterade. Det kan oftast vara svår att säkerhetsställa hur samtalen hanteras utifrån bolagets önskemål. Detta kan ibland leda till problem om externa leverantörer inte kan hålla det de lovat.

Opersonlig kundupplevelse

Även om det finns mängder av professionella telefonpassningstjänster som verkligen levererar hög kvalitet, så finns det även den risk att en klients upplevelse kan bli lite opersonlig, om man jämför med att tala med en anställd hos ett bolag. Just därför är det viktigt att man säkerhetsställer att den externa telefonpassningen, både förstår och kan förmedla ett bolags filosofi samt värderingar.

Säkerhet och sekretess

När ett bolag väljer att dela viss klient information, med en tredje part, så kommer det alltid att finnas en risk, att denna information kan hamna i fel händer, eller att känslig information läcker ut. Just därför är det viktigt att man väljer en stabil och pålitlig telefonpassningstjänst, som även följer strikta sekretess och säkerhetspolicyer.

När det kommer till telefonpassning så är det otroligt viktigt att man väljer rätt leverantör. Detta för att säkerhetsställa att alla ens företagsbehov blir tillfredsställda. Här nedan är ett antal av de faktorer, du ska ta hänsyn till:

Erfarenhet och kompetens

Det är otroligt viktigt att man väljer en bra och pålitlig leverantör, som vet hur ditt bolags samtal ska hantera. Denna leverantören ska även förstå sig på hur de olika utmaningar samt specifika behoven ser ut, inom ditt bolag. Detta för att kunna ge dig en tjänst som är anpassat efter dina behov.

Kostnader och prismodeller

Alla olika leverantörer av telefonpassning kommer att erbjuda olika prismodeller, när det kommer till deras utbud. Just därför är det viktigt för dig att noggrant undersöka allt som ingår i ditt pris. Vissa bolag kommer att erbjuda dig en fast månadskostnad, samtidigt som andra kommer att debitera dig per samtal eller minut. Det är viktigt att du hittar dig själv en modell, som kommer att passa ditt bolagsbudget samt volym.

Teknologi och integration

Den telefonpassningsleverantören som du väljer borde erbjuda dig en modern teknologi, som enkelt kan intefreras med bolagets nuvarande system. Detta kan handla om intergrationer med CRM, bokningssystem samt andra digitala plattformar.

Säkerhet och sekretess

Som vi nämnt tidigare, så är sekretessen och säkerheten viktigt när det kommer till telefonpassning. Detta är speciellt viktigt om samtalen kommer att handla om känslig information. Det är viktigt att du väljer en leverantör som följer standard för dataskydd och som kan garantera att kunduppgifter och samtal alltid hanteras på korrekt sätt.

Kundrecensioner och referenser

Sist men inte minst, det är viktigt att man läser recensioner eller att man ber om referenser, ifrån andra bolag, som tidigare har använt denna tjänst. Detta kommer att ge dig en bättre förståelse och uppfattning om själva kvaliten på tjänsten.

I samband med att teknlogin fortsätter att utvecklas, så har även telefonpassningstjänster ändrats samt förbättrats. Artificiell intelligens (Ai) samt automatiserade program, har en allt större roll inom denna sektorn. Allt fler bolag väljer nu att integrera med Ai system, som är lätt och enkla att förstå sig på, och fungerar strålande för att hantera kundfrågor utan en mänsklig inblandning.

AI och chattbotar

Ai chatt bots och chatt robotar, brukas användas allt mer för att helt och hållet automatisera kundinteraktioner. Med dessa system så kan man snabbt och enkelt besvara frågor, samt ge information om olika tjänster och boka möten.

När det kommer till mer komplexa ärenden, så kan en chatt bot sedan eskalera dina samtal till en mänsklig agent, detta skapar den perfekta hybridlösningen.

Molnbaserade lösningar

När man talar om molnbaserade lösningar, så är detta en lösning som gör det enklare för bolag att kunna hantera sina kund samtal, ifrån vilken plats som helst. Det har verkligen blivit viktigt under en tid då allt fler bolag väljer att gå över till distansarbete samt mer decentraliserade team.

Multikanal-kommunikation

När det kommer till framtidens telefonpassning, så handlar det inte enbart om telefonsamtal. Allt fler bolag väljer nu att erbjuda en multikanalslösning. Detta inkluderar sms, e-post, sociala medier samt live chatt. Detta har gjort det möjligt för bolag att kunna interagera med klienter på ett sätt som de vill.

Telefonpassning är verkligen en otrolig tjänst som många bolag använder för att förbättra sin kundservise och effektivitet. Genom att man väljer att outsourca sin hantering av sina samtal, så kan företag istället öppna upp för att fokusera på sin verksamhet. Detta utan att behöva oroa sig för att de kanske missar klienter.

Med telefonpassning så kommer det mänger av fördelar. Just därför är det viktigt att man överväger sina behov och verkligen väljer rätt leverantör. Genom att du förstår dig på de olika typerna av telefonpassning, samt utmaningar, fördelar och nackdelar, så kommer du att öppna upp för att ditt företag får bästa lösningen.